Letiská + lietanie
Existuje staré príslovie, ktoré hovorí, že dostanete to, za čo platíte. Zdá sa, že lietajúca verejnosť doháňa.
JD Power and Associates, národný predvolený rozhodca pre imidž spoločnosti a spokojnosť zákazníkov, vydal minulý mesiac svoj ročný prieskum spokojnosti leteckých spoločností v Severnej Amerike a po ôsmy rok v rade je celková spokojnosť zákazníkov hore. Tentoraz úžasných 11 bodov na 773 z 1 000.
V dobe, keď sa zdá, že sa počet sedadiel zmenšuje, lietadlá sú preplnené a večné meškania sa môžu zdať trochu kontraintuitívne. Spotrebitelia však zjavne vnímajú celkovú hodnotu zážitku z lietania ako vysokú, a preto sú z toho celkom spokojní.
"Hodnota lístka je zďaleka najdôležitejšia vec, " uviedol Michael Taylor, praktický vedúci cestovania v spoločnosti JD Power. "Ak platíte 225 dolárov za prechod z Miami do Chicaga, nebudete od toho veľa očakávať, takže ak dostanete základnú službu, je to v poriadku." Je to o cene letenky ao tom, ako spravodlivo si cestujúci myslia, že sa s nimi zaobchádza. “
Letecká doprava je jedným z mála produktov, ktorých cena za posledných 40 rokov neustále klesá. Napríklad v roku 1979 stála priemerná spiatočná letenka ekvivalent približne 615 USD a približne 550 USD v roku 1990. Do roku 2018 to bolo 362 USD. Pridajte poplatky v priemere o 22 dolárov a stále platíte asi dve tretiny toho, čo by vás predtým stálo.
Ľudia sú preto ochotní vzdať sa morských sendvičov v čase jedla.
Napriek tomu, čo vidíte v televízii, letecké spoločnosti odvádzajú dobrú prácu
Nie sú to len znížené očakávania zo zníženej ceny, ktoré spôsobujú, že sa ľudia cítia lepšie v leteckej doprave. Kým letiskové tábory a nútené sťahovanie letov chytia titulky, z väčšej časti letecké spoločnosti robia svoju prácu oveľa lepšie. A ľudia si toho všimli.
"Posledné tri roky boli operatívne vynikajúce, " uviedol Taylor. "[Letecké spoločnosti] takmer nikdy nestratia batožinu, takmer nikdy nedobrovoľne odmietajú nástup na palubu a výkon v čase bol celkom dobrý."
Nie je to len chrlenie. V OAG's 2019 Punctuality League boli americkí dopravcovia piatimi z desiatich najpresnejších veľkých leteckých spoločností na svete. Žiadne z nich nedosiahli výkonnosť pod 70%.
Používanie technológie na zlepšenie služieb
Najväčšou súčasťou spokojnosti je služba a letecké spoločnosti používajú osobné údaje na lepšie spojenie so svojimi stálymi zákazníkmi, aby sa cítili lepšie.
"Delta poveruje svoju letovú posádku interakciou so štyrmi alebo piatimi stavovými letákmi pri každom lete, " uviedol Taylor. "Uvidíte, ako ich klepajú do svojho mobilného telefónu, ktorý im hovorí, kto je na každom sedadle, ako často lietajú, aká bola ich posledná sťažnosť, aké jedlo si objednávajú, kde zvyčajne sedia."
Spoločnosť United Airlines používa tú istú technológiu ako súčasť toho, čo Taylor nazýva „kop priateľskosti“, pričom v maximálnej možnej miere využíva mená ľudí.
"Počuješ svoje meno, ktoré povedal letuška, ktoré má hodnotu 125 bodov z 1 000 bodovej stupnice, " povedal.
Američan sa podieľal na zlepšovaní vecí, ako je rýchlosť Wi-Fi a modernizácia flotily lietadiel, a v tomto roku to bola najviac vylepšená letecká spoločnosť so skóre 25 bodov.
Poplatky za batožinu a základné hospodárstvo už nie sú problémom
Keď bola základná ekonomika prvýkrát predstavená pred pár rokmi, lietajúca verejnosť vykrikovala, sťažujúc sa, že boli napálení pri kúpe lístkov, ktoré niesli kopu dodatočných poplatkov, vďaka čomu sa cítili ako občania druhej triedy tým, že im upierali priestor v horných nádobách.
"Základná ekonomika bola predstavená Spojenými a Americkými minulý rok a nevykonala sa dobre, " uviedol Taylor. "Už sa zotavili z tohto problému, ktorý im oznamovali, čo presne znamená Základná ekonomika."
Letecké spoločnosti sa zhodli na režijnom priestore a teraz umožňujú zákazníkom v základnej ekonomike využívať zásobníky. Vysvetľujú tiež veľkými stránkovými upozorneniami, čo vaše základné cestovné v ekonomike znamená, keď si ich kúpite., Ktorý opäť účinne riadi očakávania.
Vďaka týmto poplatkom sa leteckým spoločnostiam darí veľa peňazí, ktoré reinvestujú do nevyhnutne potrebných zlepšení letísk, ktoré si daňový dolár nemôže kúpiť.
„Poplatky za vrecká majú 4, 5 miliardy dolárov, “povedal Taylor. „Berú to a vylepšujú letiská. Súhrn všetkých týchto vecí a vytváranie ziskovosti zlepšujú vybavenie a pozemné zariadenia. “
Toto zase ukazuje ľuďom, že ich poplatky nie sú iba spolknuté akcionármi, a umožňuje im cítiť sa trochu lepšie o pustošení 25 dolárov, aby si mohli dať vianočné darčeky domov.
Starí dopravcovia stále majú spôsoby, ako dobehnúť diskontné letecké spoločnosti - JetBlue a Southwest stále hodnotené vyššie ako Alaska Airlines, najstarší dopravca s najvyšším hodnotením - medzera sa však uzatvára. A ak lacné lety znamenajú, že ľudia vidia viac sveta, zdá sa, že všetci v tomto odvetví vyhrávajú.
Takže keď už nie sme v tom, čo si niektorí myslia ako o „zlatom veku lietania“, môžeme byť v zlatom veku hodnoty leteckej dopravy. Relatívne je lietanie lacnejšie ako kedykoľvek predtým a s zvládnutými očakávaniami a primeraným vnímaním hodnoty je lietajúca verejnosť naďalej veľmi spokojná.
